Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação lança plataforma de serviços internos da UFU

Em cumprimento às metas previstas no Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação para o biênio 2021/2022 (PDTIC 2021/2022), o Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação da Universidade Federal de Uberlândia (CTIC/UFU) entrega à comunidade universitária, nesta quinta-feira, 10 de fevereiro de 2022, o  Sistema Integrado de Atendimento (SIA), plataforma integrada que vai concentrar os catálogos de serviços internos de todos os campi da UFU.

Construído sobre o sistema de código aberto para Gerenciamento de Ativos de TI GLPi, do francês Gestionnaire Libre de Parc Informatique – "Gestor de Equipamentos de TI de Código Aberto", em Português –, o novo sistema da UFU opera de forma integrada com o objetivo de atender às novas necessidades de serviços digitais da instituição neste cenário caracterizado pelo aumento das demandas por serviços remotos, em decorrência da pandemia de covid-19.

Segundo o diretor do CTIC/UFU, Rafael Pasquini, os atuais sistemas de solicitação de serviços ainda existentes na universidade operam de forma isolada, o que resulta em falhas de comunicação entre os setores envolvidos. “Temos o sistema de ordem de serviços do CTIC, o sistema da Prefeitura Universitária e vários outros sistemas menores, além da cultura existente na instituição de se fazerem pedidos de serviços dentro do próprio Sistema Eletrônico de Informação (SEI). São vários canais para se chegar aos setores que oferecem serviços à comunidade e isso leva a um desencontro de informações”, explica.

Página de acesso à Plataforma de Serviços UFU. Para o login devem ser utilizadas as credenciais UFU, da mesma forma como se acessa o SEI (login: usuário antes do @ufu.br; senha: a mesma do e-mail UFU) - (Imagem: Divulgação)

O responsável técnico pela implantação do SIA da UFU – Raul Alves, analista de Tecnologia da Informação do CTIC – esclarece que, quando pedidos de serviços são feitos via SEI, as informações do processo são públicas e acessíveis à pesquisa externa. “Há processos com informações pessoais que não deveriam ser acessadas por pessoas fora do sistema. Na nova plataforma integrada, a pessoa que solicita o serviço conversa, via chat, diretamente com o profissional que atende à demanda. E as informações ficam restritas àquele ambiente da ordem de serviço”, esclarece Alves. O analista ressalta, ainda, que o SEI destina-se a “processos administrativos”, e não à postagem de solicitações de serviços, função que cabia aos antigos sistemas e, agora, passa a ser desempenhada pelo Sistema Integrado de Atendimento da UFU.

Atendimento é visualizado no formato de um chat, envolvendo troca de mensagens entre os envolvidos (solicitante e atendente). As informações ficam restritas ao ambiente da plataforma. (Imagem: Divulgação)

Catálogo de serviços

O Sistema Integrado de Atendimento é inaugurado com a disponibilização do catálogo de serviços da área de Tecnologia da Informação (TI) da UFU, dividido nas categorias: "Erros e dúvidas em Sistemas", "Suporte ao Usuário", "Manutenção em Websites", "Permissões no SIE/SG", "Permissões Websites", "Erros e dúvidas em Websites", "Moodle Graduação", "Portal de Eventos", "Treinamento Conteúdo Websites" e "Recepção" - que é o atendimento de balcão para dúvidas, orientações e recebimento de equipamentos.

Plataforma do Serviço Integrado de Atendimento (SIA) foi lançada com o catálogo de serviços de TI da UFU. Os catálogos de serviços de outras áreas serão implantados, conforme prioridade definida pelo Comitê de Governança Digital (CGD) da UFU, abrangendo todos os serviços internos da instituição. (Imagem: Divulgação)

Ainda de acordo com Alves, os catálogos de serviços de outras áreas serão acrescentados à plataforma, a exemplo dos serviços oferecidos pela Prefeitura Universitária – tais como reforma e pintura predial, segurança, desinsetização e controle de pragas e serviços de manutenção, dentre outros –, até atingir a totalidade dos serviços internos da UFU, seguindo a ordem de prioridade a ser definida pelo Comitê de Governança Digital (CGD) da UFU, em consonância com as metas do PDTIC. “Nós visitamos os setores e mapeamos os processos, incluindo autorizações necessárias para solicitação e realização de cada serviço. Criamos os formulários específicos, com informações relevantes e textos estruturados com o redirecionamento automático para grupos de atendimento especializados”, revela Alves.

Serviços aos estudantes

Por possuírem características e demandas específicas, os serviços destinados aos estudantes da UFU continuam a ser feitos por intermédio do Portal do Estudante, no endereço eletrônico https://www.portalestudante.ufu.br/.

Acesso

O Sistema Integrado de Atendimento (SIA) da UFU está disponível no endereço www.atendimento.ufu.br. Para acessá-lo, devem ser utilizadas as credenciais UFU, da forma como se acessa o SEI (login: usuário antes do @ufu.br; senha: a mesma do e-mail UFU).

Cada serviço do catálogo apresenta um formulário customizado com informações relevantes para o atendimento e redirecionamento automático para grupos de atendimento especializados. (Imagem: Divulgação)

Otimização de processos

A integração dos catálogos de serviços oferecidos pelos diversos setores e a unificação das solicitações em uma só plataforma, o SIA, de acordo com Pasquini, vai possibilitar a redução dos pedidos informais atualmente feitos, de forma indevida, por telefone, WhatsApp e/ou por e-mail. “Nós recebemos muitas demandas por e-mail, com informações soltas e incompletas sobre o serviço que se pretende. Isso requer análise humana para interpretar e direcionar corretamente para o atendimento. Perde-se tempo e eficiência. Com o sistema unificado, as demandas serão automaticamente triadas e direcionadas para filas de atendimento distintas. Isso vai otimizar a prestação de serviços dentro da UFU”, finaliza o diretor do Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação.

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